Jóvenes de un call center pueden ‘ver’ sin ojos
Como es habitual, en horas de la tarde el ritmo de trabajo de Sistem Contact Center, empresa de call center que funciona en el edificio Camacol, se acerca al borde del frenesí.
Alrededor se observan operarios de expresión tensa. Con centenares de clientes por atender, la concentración — y la decencia— debe ser total. De este grupo que teclea delirante en sus computadores y realiza llamadas al tiempo, un espectador desprevenido difícilmente podría notar que algunos de ellos, son ciegos.
Uno de este grupo es Elkin Martínez, invidente de 35 años. A una persona que haya nacido con esta discapacidad podría resultarle difícil explicar su experiencia, pero él perdió completamente la vista hace sólo dos años. Como un deslumbrante destello de vívida luz, describe la última vez que pudo apreciar el mundo visual. No obstante, dice que encontró “el brillo interno de sí mismo y de todos los demás”.
Elkin pertenece a un grupo de invidentes que fueron preparados por el Sena en un programa especial llamado Agora (Aulas de gestión ocupacional para América latina), el Instituto Nacional para Ciegos y cofinanciado con recursos internacionales de la Fundación española Once para América Latina, con el apoyo de otras empresas, como Proexport.
De este grupo de estudiantes, Sistem Contact Center escogió un equipo de 25 jóvenes para entrenarlos en el sector de comunicaciones, orientado a cobro de carteras.
En calidad de practicantes, los estudiantes teclean frente a un computador con intercom adosado a su oreja, atendiendo clientes de todo tipo: desde benévolos hasta recalcitrantes. Esos llamados ‘malapaga’.
Pero ¿cómo es posible que estos jóvenes manejen con soltura un sofisticado equipo digital computarizado?, precisamente en eso consistió el adiestramiento del Sena: dominar un programa especial, para esta población vulnerable, llamado Jaws (en inglés, mandíbulas).
Jaws convierte el contenido de la pantalla en sonido, de manera que el usuario puede acceder o navegar por él sin necesidad de verlo. Como la aplicación está adaptada a un call center, el operario atiende al cliente mientras recibe instrucciones simultáneas del programa, con la voz electrónica de un sintetizador.
No obstante, el manejo de este software requiere dominar absolutamente las funciones del teclado; algo moderadamente complicado para un usuario normal, pero no para un ser que tiene aumentado el sentido del tacto, acostumbrado además a leer el braille.
Ya fogueados en la parte técnica, faltaba el verdadero reto: enfrentar a los clientes. Sin embargo, tanto compañeros de trabajo como jefes descubrieron que los jóvenes, con su oído ultrafino, detectaban con facilidad el estado de ánimo del cliente sólo con escuchar su forma de responder.
“No sé en que va eso—relata Kelly Landinez—pero es como si pudiera ‘ver’ la expresión de la persona, si está cruzado de brazos, tenso, de pie o sentado”, dice.
El grupo asegura que aparte de sus sentidos aumentados, son extraordinariamente intuitivos.
Durante horas, los jóvenes batallan recordando la cartera a los usuarios. Contra un repentino ataque de cólera, oponen prudencia y mesura. “El objetivo recordarles que tienen una deuda, en realidad se les hace un favor”, dice Luis Carlos Ortiz, uno de los practicantes invidentes.
Virna Campanella, directora fundadora del Sistem Contact Center, dice que el Sena realizó una brillante labor de capacitación, pero fue su empresa la que confió en el empeño laboral de este grupo en especial.
“Fueron meses de práctica y el resultado ha sido magnífico, son excelentes”, califica. Añade que al finalizar las prácticas, la idea es incorporar el personal a su equipo de trabajo.
La directora indica que el esfuerzo desplegado por estos practicantes redobló el interés laboral de los demás empleados, quienes han visto en ellos un ejemplo: “estos jóvenes realizaron un efecto multiplicador”, resume Campanella.
En la agitada oficina de este call center, se aplica el dicho contrario: en tierra de los que ven, los ciegos son reyes.
“Esto es un gran paso”
“En cuestión de generación de empleo para discapacitados estamos en pañales en comparación con otras ciudades”, afirma Yoanis Jiménez, practicante del ‘call center’.
“En la Alcaldía, por ejemplo, puedes ver sordos trabajando, pero no ciegos, ni en ningún otro lado. Por eso esta es una oportunidad para creer en nosotros”, precisa.
El pasado viernes, representantes de varias empresas de ‘call center’ visitaron la empresa y según Campanella, quedaron gratamente impresionados con el desempeño de este grupo especial.
Fuente: http://www.elheraldo.com.co/
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